Engineering on Errors

วันนี้เกิดเหตุการณ์บางอย่างขึ้นครับ

เนื่องจากว่าแม่ของผมเดินทางไปเที่ยวต่างประเทศวันนี้ ตอนเย็นที่บ้านเลยเหลือแค่ผมกับพ่อ เลยคิดว่าสั่งอาหารมากินน่าจะง่ายกว่า โดยส่วนตัวแล้วจริงๆ ถ้าต้องสั่งอาหาร ผมจะชอบทาน MK หรือ Yayoi มากกว่า แต่หนึ่งในเหตุผลที่ชอบสั่ง KFC คือเพราะมันสั่งผ่านเน็ตได้และสะดวกกว่ามาก

วันนี้ก็เช่นกันครับ ผมใช้เวลาแว้บไปแว้บมาระหว่างที่กำลังบุก Lost City of the Tol’vir สลับหน้าจอมาสั่ง KFC ผ่านเน็ต หลังจากนั้นสักเกือบหนึ่งชั่วโมง เขาก็มาส่งที่บ้าน

พอผมหยิบเข้ามาในบ้าน และรื้อๆ ออกมาเพื่อจะรับประทาน ก็พบว่าวิงซ์แซ่บที่ผมสั่งไปขาดไป 2 ชิ้น (ผมสั่งแบบ 2 ชิ้น 2 ชุด) หลังจากที่ผมลองตรวจสอบกับใบเสร็จและแน่ใจว่าเขาจัดมาให้ผมผิดแน่ๆ แล้ว ผมเลยโทรไปที่ 1150 เพื่อแจ้งว่าของของผมขาด ทาง KFC ก็ขออภัยตามปกติ และบอกว่าจะประสานงานต่อให้

หลังจากนั้นไม่นาน ทางสาขาคาร์ฟูร์รามอินทราก็โทรมาบอกว่าจะจัดส่งวิงซ์แซ่บอีก 2 ชิ้นมาให้ ผมก็ไม่ได้ต่อว่าอะไรเพราะไม่ได้คิดว่าเป็นเรื่องใหญ่อะไร แต่เรื่องราวก็เริ่มเพี้ยนๆ เมื่อหลังจากนั้น มีโทรศัพท์อีกสายที่อ้างว่าเป็นพนักงานส่งของ KFC ที่เป็นคนส่งรายการเมื่อสักครู่ โทรมาขอร้องให้ผมช่วยโทรแจ้งทาง 1150 ว่าผมเจอวิงซ์แซ่บอีก 2 ชิ้นแล้ว และไม่ได้มีความผิดพลาดใดๆ โดยที่ทางสาขาฯ จะเอาวิงซ์แซ่บที่ขาดไปให้ โดยพยายามยื่นข้อเสนอโดยถามว่าผมต้องการเมนูอะไรเพิ่มเติมอีกหรือไม่ ซึ่งผมก็ปฏิเสธข้อเสนอนี้ไป และขอแค่ให้เขาช่วยส่งวิงซ์แซ่บอีก 2 ชิ้นมา

สุดท้าย เขาก็เอามาส่งให้โดยเพิ่มเป็น 5 ชิ้น พร้อมกับเฟรนช์ฟรายส์ใหญ่ 1 ที่ ซึ่งโดยหลักการแล้วพวกร้านอาหารแบบนี้ก็คงไม่ได้มีการเช็คสต็อกสินค้าอะไรมากมายเพราะคงมีการสูญหายระหว่างการทำเป็นปกติอยู่แล้ว จึงคาดเดาได้ว่าทั้งสองรายการที่เพิ่มเข้ามาคง “ถูกหยิบมาเฉยๆ” จากร้าน

สุดท้าย ทางสำนักงานใหญ่ก็โทรมาอีกครั้ง โดยผมก็ได้เล่าเหตุการณ์ทั้งหมด รวมถึงที่พนักงานขอให้ช่วยโกหกทางสำนักงานใหญ่ด้วย พนักงานสำนักงานใหญ่ก็ขอโทษขอโพยตามปกติอีกครั้ง ก่อนที่จะวางสายไป

ผมคิดว่าเหตุการณ์นี้ รวมถึงทางเลือกทั้งหมดของผมที่สามารถทำได้ คงเป็นเรื่องที่ถกเถียงกันได้พอสมควร และคงมีความคิดที่หลากหลายพอสมควร

จริงๆ ผมเองพบกับเหตุการณ์ลักษณะนี้บ่อยนะครับ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานธนาคารขอให้เราช่วยให้คะแนนเต็มถ้ามีโทรศัพท์มาถาม หรือพนักงานเคาน์เตอร์ของทรูที่ชอบหลอกให้เรากดเบอร์ 5

ผมเองก็ไม่เคยทำงานลักษณะนั้น คงไม่สามารถพูดได้ว่าจริงๆ แล้วระบบระเบียบในบริษัทเหล่านั้นจะให้ความสำคัญกับคะแนนพวกนี้แค่ไหน และจะส่งผลกระทบกับชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานแค่ไหน ซึ่งถ้ามีผลมาก การใจร้ายของผมก็คงจะไปทำลายชีวิตของใครต่อใครมานักต่อนักแล้ว เรื่องแบบนี้ ถ้าไม่ใช่คนที่ต้องอยู่ในจุดที่ถูกสังคมบีบคั้น ก็คงจะเข้าใจไม่ได้ง่าย ซึ่งแน่นอนว่าผมไม่เข้าใจเลย

จริงๆ แล้ว ผมเป็นคนที่เชื่อในการให้อภัยและผ่อนปรนต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนะครับ เพียงแต่ผมชอบที่จะให้ยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา มากกว่าที่จะทำให้ความผิดนั้นหายไป เพราะเมื่อเราทำลายข้อมูลนั้นไปแล้ว เราและคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบนั้นๆ จะไม่ได้เรียนรู้อะไรจากความผิดพลาดนั้นเลย

อาจเป็นเพราะผมเป็นคนที่จิตวิญญาณอยู่ในสายวิศวกรรม สิ่งหนึ่งที่ผมยึดถือมากคือระบบต้องปรับตามใจผู้ใช้ ไม่ใช่ขอให้ผู้ใช้ปรับตามระบบ (แนวคิดนี้เองก็เป็นจิตวิญญาณพื้นฐานอันหนึ่งของคิวบิกครีเอทีฟ ที่มองว่าการศึกษาต้องทำให้ผู้เรียนชอบ ไม่ใช่บังคับให้ผู้เรียนปรับชีวิตตามระบบการศึกษา) สิ่งหนึ่งที่เราต้องยอมรับว่าเมื่อระบบนั้นมีมนุษย์เป็นฟันเฟืองด้วยแล้ว ย่อมเกิดความผิดพลาดได้เสมอ และการออกแบบระบบที่ดี ควรจะต้องมีสมมุติฐานพื้นฐานอยู่อย่างหนึ่งว่า ความผิดพลาดนั้นจะต้องเกิดขึ้น

ถ้าระบบ KPI ของบริษัทเหล่านี้ไม่ได้ยอมรับให้คนผิดพลาดได้ถึงจุดหนึ่ง แน่นอนว่าแรงบีบคั้นนี้จะทำให้คนพยายามที่จะปกปิดความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ซึ่งนอกจากจะไม่ทำให้ระบบเกิดการเรียนรู้แล้ว ยังทำให้เกิดการขาดความไว้เนื้อเชื่อใจ เมื่อระบบคิดว่าคนพยายามจะปกปิดความผิดพลาด ระบบก็จะต้องบีบคั้นคนมากขึ้นเพื่อชดเชยส่วนที่ถูกปกปิดออกไป ซึ่งก็จะกลายเป็นวังวนที่ไม่มีวันจบสิ้น

ในทางกลับกัน ถ้าระบบยอมรับได้ว่าความผิดพลาดจะต้องเกิดขึ้น เมื่อคนยอมรับความผิดพลาดนั้นอย่างตรงไปตรงมา นอกจากบุคคลนั้นๆ จะได้เกิดการเรียนรู้ ส่วนอื่นๆ ในระบบก็จะรับรู้ถึงบทเรียนดังกล่าว และสามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงพร้อมกันไปได้ทั้งระบบ ใจจริงอยากจะยกตัวอย่างระบบสาธารณะสุขที่มีการพูดถึงบ่อยๆ ของประเทศในแถบยุโรปที่พยายามช่วยเหลือผู้ได้รับความเสียหายจากความผิดพลาดทางการแพทย์ ซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีอันหนึ่งของระบบที่ออกแบบโดยยึดถือว่ามนุษย์จะต้องผิดพลาด

ทุกครั้งที่ผมมีโอกาสได้คุยกับหน่วยงานขององค์กรต่างๆ ที่ดูแลในเรื่องของการเก็บข้อมูลจากลูกค้าเหล่านี้ ผมก็มักจะบอกไปตรงๆ ทุกครั้งหากพนักงานร้องขออะไรจากผม ผมไม่ได้คิดในมุมของการลงโทษคนที่ทำแบบนี้ แต่ผมหวังว่าข้อมูลที่ตรงไปตรงมานี้ จะสะท้อนอะไรบางอย่างให้คนทำระบบของบริษัทต่างๆ ได้ฉุกคิด ว่าระบบของตนเองนั้น ตอบวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้หรือไม่?

ระบบนั้น ทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นจริงๆ หรือแค่สอนให้มนุษย์โกหกกันเก่งขึ้นก็เท่านั้น?

Advertisements

3 thoughts on “Engineering on Errors

  1. จากที่ทำงานใน Fast Food มา 2อาทิตย์้เป็น Front Line รับออร์เดอร์แล้วก็จัดของให้ลูกค้า เจอ(/สร้าง)เหตุการณ์แบบนี้บ่อยมาก ใส่ของขาด เฟรนฟรายนิ่ม หอมทอดไหม้ แต่ที่นี่เค้าไม่ลงโทษพนักงานนะ อย่างมากก็แค่บ่น (กับโดนลูกค้าเหวี่ยง) พนักงานไม่ต้องถูกกดดันจนเหมือนโลกจะล่มสลาย

    ที่นี่เวลาเกิดอะไรแบบนี้ขึ้น แล้วลูกค้าทักท้วง อย่างแรกให้แก้วน้ำไปกดน้ำที่ drink bar ฟรีก่อนเลย (ปิดปากจะได้ไม่บ่นมาก แล้วจะได้มีอะไรทำเวลารอ) แล้วก็ทำให้ใหม่

  2. หลอกให้กดเบอร์ 5?

    แต่ว่าไปก็คงเหมือนครูเวลาประเมินนักเรียน ในวัฒนธรรมนี้การประจบขอคะแนนคงได้ผลอยู่ในระดับหนึ่ง (กับอาจารย์บางคน)

    หรือเป็นเพราะกรอบความคิดที่มองว่าการประเมินนั้นมันเหมือนการสอบในชั้นเรียน? คงน้อยที่เวลานักเรียนสอบตกจะได้มาประเมิน [pitfall] และแก้ไข แทนที่จะถูกตราหน้าว่าโง่ เรียนห่วย ต้องกลับไปซ้ำชั้นใหม่

    พูดถึงการประเมิน นึกถึงการประเมินการสอนของอาจารย์ที่มักจะมีใบมาให้ฝนอยู่บ่อย ๆ – บ่อยเสียจนนิสิตส่วนใหญ่เลือกที่จะฝนมั่ว ๆ เฉลี่ยไปตามความชอบพอส่วนบุคคลมากกว่า [objectively] ตามตัวชี้วัดที่กำหนด

  3. เห็นด้วยมากเลยครับ

    การเปิดรูระบายสำหรับความผิดพลาด น่าจะดีกว่าบีบให้ต้อง perfect จนเราต้องมาโกหกกันนะครับ

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s